De geef-kant van social software: van de vele handen en het lichte werk

Net een presentatie over social software doorgenomen, of ik nog op- of aanmerkingen had. 't Is een van de vele presentaties, over de voordelen van social software binnen de organisatie. Het intranet als vind-, deel- en ontmoetplaats voor alle informatie en (professionele) intercollegiale relaties. Mooi streven, maar er ontbrak nog wat aan...

"The daily life"
Het gebruik van de voorgestelde software werd geillustreerd aan de hand van "the daily life" van een doorsnee medewerker met een drukke maar succesvolle week. Van de ene naar de andere uitdaging, steeds gewapend met mobiele-telefoon-met-internet, tablet computer, snel maatpak en dito BMW... en hierbij natuurlijk voortdurend bereikbaar en goed geinformeerd over de voor hem relevante laatste stand van zaken. Had hij een vraag? Welwillende collega's hielpen hem binnen de kortste keren uit de brand door op zijn vraag-tweets te antwoorden, zoekresultaten te beoordelen en daarmee voor hem de meest waardevolle informatie binnen een click bereikbaar te maken en in diverse wiki's en discussie forums ervaringen, raad en daad met elkaar te delen.

The perfect world... maar toch ontbrak er iets aan.

Persona irritantus giganticus
Bij het lezen van dit succesverhaal van deze fictieve collega kreeg ik een onprettig gevoel van binnen. "Wat een eikel", dacht ik. Nu denk ik dat niet snel en waarom ik dat dacht had ik niet meteen door. 't Was meer een gedachte die ik bij sommige snelle jongens heb; telefoon aan 't oor, mooie verhalen, altijd druk-druk-druk, alleen interesse tonen als ze iets willen hebben van je...

Juist! Daar zat 'm de kneep, vooral dat laatste irriteerde me aan het verhaal. Deze fictieve collega (of "persona" zoals je 'm zou moeten noemen in presentaties en ontwerpen) leek wel op het soort collega met wie je alleen maar persoonlijk contact hebt als er voor hem wat te halen valt. Zo iemand door wie de vraag: "Hee, tijd niet gesproken, hoe gaat het met je?" een heel andere waarde krijgt, en bijna een allergische reactie oproept. Youp zou zeggen dat ie er vlekken van krijgt.

Waar mijn irritatie dus in zat was dat, ofschoon deze persona zelf ruimschoots profiteerde wat hetgeen door zijn collega's aan hem werd aangeboden, hij zelf helemaal geen moeite leek te doen om zijn collega's te helpen.

De beperkingen van software
En nee, dit lost het social software platform niet "zelf" op; software is nog steeds niet de steen der wijzen waar alchemisten, en tegenwoordig ICT'ers, al eeuwen naar op zoek zijn. Social software kan leuke, nieuwe en interessante mogelijkheden bieden ter ondersteuning van communicatie, delen en samenwerken. Let wel: "ter ondersteuning van", niet: "ter vervanging van".

Een vraag die op twitter gesteld wordt, beantwoordt zichzelf niet. Daarvoor is een collega nodig die snel reageert. Een document wordt niet vanzelf op waarde beoordeeld, daarvoor is (minimaal) een collega nodig die, na het lezen van het hele document, ook nog eens de moeite neemt om het document te beoordelen. En zoekmachines zijn heden ten dage krachtig, maar als je documenten niet voorziet van de juiste meta gegevens, wordt zoeken toch weer zoeken van een speld in een hooiberg met naalden.

Bottomline: voor social software (binnen organisaties) heb je collega's nodig die tijd hebben om in samenwerking te investeren. En hoe meer collega's meedoen, hoe meer informatie, hoe beter de kwaliteit van de informatie en hoe beter het is voor de samenwerking en de organisatie.
Ook bij gebruik van social software maken vele handen dus licht werk.

Wanneer werkt het wel en wanneer niet?
Vergeet het dan maar in een kleine organisaties, daarvoor zijn er gewoon niet genoeg handjes. Wat in kleine organisaties wel zou kunnen werken zijn gedreven collega's die graag willen delen (en daar misschien ook voor beloond worden), en wellicht een deel van de samenwerking buiten de deur zoeken, in grote internet communities. Dat laatste vergt lef (vooral van het management), maar biedt ook een kritischer blik op kennis, hetgeen de waarde ervan voor de organisatie in kwestie sterk kan doen laten toenemen.

En in grote organisaties? Hierin geldt het voordeel van de massa, de vele handjes die het werk in theorie licht zouden moeten maken. Alleen in grote organisaties kent men elkaar minder, heerst vaak een cultuur waarin samenwerking niet noodzakelijk is, niet beloond wordt en soms zelfs ontmoedigd wordt. Dat laatste hoeft natuurlijk geen formeel beleid te zijn, maar als je ieder uurtje moet verantwoorden, dan komt samenwerking (lees: investeren in collega's, andere afdelingen die door andere bazen worden geleid, etc.) op de laatste plaats.

Terug naar onze persona. Voor hem zijn, geheel in lijn met zijn rol als persona, een aantal scenario's mogelijk...

Het zou hier zomaar kunnen gaan om een pilot periode, waarin het nieuwe social software platform voor het eerst wordt gebruikt. Hierbij zullen early adopters zich op het gebruik ervan storten. Het is nieuw, "hot", "cool" en je hoort erbij als je het gebruikt. Na een tijdje verdwijnt deze hausse, wordt duidelijk hoe veel en hoe vaak het platform wordt gebruikt en mede daarmee wat de werkelijke waarde van het platform voor de organisatie is.

Onze persona zou zich in een omgeving met een zeer grote community, waarin het overgrote deel ervan voldoende tijd en moeite investeert in het waardevol houden van de informatie op het platform, het beste thuisvoelen. Zijn geringe bijdrage wordt niet of nauwelijks opgemerkt en dat hij constant profiteert van de kennis en kunde van anderen wordt door die anderen wellicht zelfs gezien als compliment.

Het wordt anders als deze community kleiner en hechter is; dan zal (sociale controle) meer gelet worden op de individuele bijdragen en vallen profiteurs meer op.

Als onze persona serieus werk zou maken van social software zou zijn scenario er nog drukker uitzien doordat hij ook het een en ander aan tijd in zijn collega's zou investeren: reageren op tweets en vragen, beoordelen van informatie, ervaringen bijhouden in wiki's en misschien zelfs dagelijks een blogje schrijven. Wellicht zou hij dat dan in de avonduren doen? Of onderweg, via zijn mobieltje in zijn dure lease BMW, natuurlijk stilstaand op een parkeerplaats om een boete te vermijden? No way!

Het werkt niet?
Wanneer het overgrote deel van de community leden dezelfde werkwijze en instelling heeft als in het scenario van onze personage wordt geschetst, dan is het platform ten dode opgeschreven... weinig actuele informatie, geen snelle antwoorden op vragen of tweets... gebruik van de social software neemt af... en tenslotte krijgt de leverancier van het platform de schuld: de software werkt niet. En dat terwijl juist de organisatie niet heeft gewerkt.