Samenwerken? Waarom zou je!
Zoals meer toonaangevende software platform leveranciers, heeft ook Microsoft onlangs (2010) een nieuwe versie uitgebracht van haar succesvolle "collaboration" platform. SharePoint 2010. Voor wie nog niet bekend is met SharePoint; het is kortgezegd een gemakkelijk te wijzigen portal waarin gebruikers documenten met elkaar kunnen delen, gezamenlijk websites kunnen maken en beheren. SharePoint kan gemakkelijk worden geintegreerd met andere applicatie platformen, zoals Office, zodat samenwerken niet beperkt blijft tot SharePoint zelf.
Heel kort door de bocht; SharePoint is de opvolger van de fileserver, je lokale harde schijf en desktop en ondersteunt daarmee het "dagelijks werk" van de informatiewerker.
De informatiewerker
Wat die informatiewerker betreft, een informatiewerker is iemand die voor zijn werk afhankelijk is van informatie; hij consumeert dit, verrijkt informatie en stelt informatie beschikbaar. SharePoint biedt, zoals andere software platforms, werknemers de mogelijkheid om overal (met een internet verbinding) de voor het werk noodzakelijke werkzaamheden te verrichten. Klinkt als een mooie ondersteuning voor het nieuwe werken...
Het nieuwe werken
Er wordt tegenwoordig veel gesproken over het nieuwe werken. In de praktijk komt dit erop neer dat mensen en organisaties flexibeler omgaan met arbeidstijd (werktijden) en werkomgeving (werklokatie en gereedschappen) waardoor de organisatie productiever zou worden en medewerkers zich prettiger voelen.
Klinkt goed... we gaan allemaal doelmatiger en prettiger werken en krijgen daarbij de juiste gereedschappen. Iedereen blij.
Maar waar heb ik dat meer gehoord?
Een korte blik op het verleden
Laten we een flink aantal jaren teruggaan in de tijd... kent u de introductie van intranetten nog? En de introductie van andere allesomvattende software platformen zoals Lotus Notes?
Beide technologieen boden voor die tijd revolutionaire mogelijkheden om informatie, documenten en applicaties op een centrale plek met elkaar te delen. Een grote winst ten opzichte van al die losse applicaties van en de vele directories op fileservers of erger nog, op de lokale harde schijf, die in een klap konden worden vervangen.
Ineens zouden we informatie beter met elkaar kunnen delen, en daarmee beter met elkaar kunnen samenwerken.
Het ei van columbus? De steen der wijzen? De digitale holy grale? Een vroege babelfish?
Over Lotus Notes waren we in onze organisatie nooit zo enthousiast. Het werd in eerste instantie gepromoot als de omgeving waarin alles mogelijk was, maar echt gebruiksvriendelijk was het niet. En het sloot niet aan op de manier van werken. Fanatiek gebruikt werd het dan ook niet, behalve door diegenen die er echt tijd in wilden investeren. Daarnaast gooide het opstarten van de client applicatie (toen nog geen browser based variant) het spreekwoordelijke anker uit en kwamen de prestaties van je computer op een onaanvaardbaar laag niveau te liggen. De acceptatiegraad van Notes werd pas beter toen de urenregistratie (verplicht voor iedereen) en de klanten database in Notes werden geimplementeerd.
En over die andere technologie? Intranet? In veel bedrijven met veel tam-tam aangekondigd, maar een tijd na de opening vaak niet rendabel bevonden. Wat leverde het op? Wie gebruikte het? Werd de content vaak genoeg ververst? Was het interessant genoeg om te gebruiken?
De digitale telefoongidsen die via het intranet konden worden gebruikt deden het over het algemeen wel goed, maar ja, daar kun je ook je Outlook adresboek voor gebruiken.
Wat ging er toch mis?
Na het leeglopen van de internet bubble stonden we met z'n allen met de benen weer wat dichterbij de grond; een ICT investering zou vanaf nu aantoonbaar wat moeten opleveren.
Tuurlijk... de techniek moest werken... goed werken zelfs... de eindgebruiker nooit in de steek laten... een consistente en prettige gebruikservaring (user experience en design) bieden... et cetera...
Maar daar wil ik het nu even niet over hebben. Er is tenslotte meer dan software nodig om samen te kunnen werken.
Aan de basis van de implementatie zal de vraag gesteld moeten worden die de eindgebruiker zich ook stelt, namelijk: "waarom zou ik?". En iets specifieker: "waarom zou ik mijn huidige manier van (samen)werken veranderen?"
Waarom zou ik?
Het geven van goede argumenten als antwoord op deze vraag geeft al wat meer kans op een geslaagde implementatie.
Leren uit het verleden en afkijken van successen van anderen (beter goed gejat dan slecht bedacht) is daarbij inspirerend.
En wat waren in mijn ervaring dan de meest succesvolle onderdelen van intranetten en Notes? De digitale telefoongidsen en smoelenboeken, de urenadministratie en de klantendatabase. En waarom? Die applicaties werden gewoon gebruikt, door iedereen! Ze werden continu door iedereen up to date gehouden, er werd naar verwezen, en er werden naar aanleiding van commentaar continu verbeteringen op aangebracht. Het waren echte "killer apps".
Op internet zijn meer van dit soort killer apps te vinden. Neem wiki's (http://www.wikipedia.org/), gezamenlijk onderhouden encyclopedieen, (consumenten)forums (http://www.kieskeurig.nl/), waarin consumenten hun ervaringen delen, enzovoort.
Waarom die killer apps zo succesvol zijn vormt eigenlijk het antwoord (of tenminste een deel ervan) op de vraag hoe we ervoor kunnen zorgen dat software platformen voor de informatiewerker en ter ondersteuning van het nieuwe werken succesvol kunnen worden.
Wat hebben die killer apps dan wat andere applicaties niet hebben?
Ze zijn in ieder geval gewild, zo gewild zelfs dat eindgebruikers moeite doen om de applicatie te gebruiken, te behouden en te verbeteren. Dat gaat dus veel verder dan gewoon gebruiken van een applicatie; er wordt daadwerkelijk in een applicatie (of platform) geinvesteerd, niet alleen door ICT, niet alleen door het management, maar ook door de gehele community (lees: gebruikers). Het is een echt samenwerkingsverband waarin iedereen voordeel ziet en waaraan iedereen zijn steentje wil bijdragen.
En daarom moeten we misschien eens wat verder kijken dan wat software te bieden heeft, namelijk naar waarom mensen met elkaar samen (willen) werken.
Samenwerken: waarom zou ik?
Uit onderzoek ("Intelligence Community Collaboration, Baseline study") bleek in 1999 al dat voor online samenwerking zelfde succesfactoren gelden als voor samenwerking in het echt (en ik heb geen reden om aan te nemen dat dat nu anders is):
Bovenstaande succesfactoren zijn natuurlijk veel gemakkelijker te behalen in een omgeving (lees: cultuur) waarin samenwerken al heel normaal is. Als dit niet het geval is, dan helpt de introductie van zelfs het meest geavanceerde platform niet.
De succesfactoren en het nieuwe werken
Het nieuwe werken geeft medewerkers ineens veel vrijheden, maar ook veel extra verantwoordelijkheden. Ten opzichte van "vroeger", waarin medewerkers elkaar dagelijks op werk zagen is de onderlinge band veel losser. Hierdoor worden een aantal van de genoemde succesfactoren wat uitdagender.
Een paar concrete voorbeelden:
Als je flexibel mag werken, je werk op je eigen manier mag inrichten, dan zullen er meer varianten worden bedacht om het werk te doen. De software zal hiervoor geen belemmering mogen zijn, maar zal eerder een overvloed aan mogelijkheden moeten bieden.
De sociale controle op de werkvloer ("het oog van de meester maakt het paard vet") is op afstand een stuk lastiger te realiseren. Managers, maar ook collega's zullen zich eerder afvragen wat iemand doet als hij thuis werkt dan in de situatie waarin iedereen het werk op dezelfde lokatie doet. En iemand vertrouwen doe je eerder als je iemand in het echt hebt leren kennen. Wat vertrouwen betreft ligt hier dus ook een extra uitdaging. En dan nog de flexibele werktijden: het is al een grote uitdaging om in de klassieke werksituatie een vergadering te plannen waarbij de sleutelpersonen allemaal aanwezig (en voorbereid!) zijn, laat staan in de situatie waarin iedereen zijn eigen werktijden bepaalt.
En er zijn meer extra uitdagingen te noemen...
Samenwerken, en vooral in het nieuwe (online) werken, is niet daarmee niet alleen maar het volgen van nieuwe procedures of het gebruiken van nieuwe software platforms, maar vaak ook het ondergaan van een cultuurverandering. En cultuurveranderingen hebben tijd, investering en tact nodig.
Hoe te beginnen?
Samenwerking in het algemeen begint met het creeren van bewustzijn; van het nut van samenwerken, maar ook van de (on)mogelijkheden van de ondersteuning ervan.
Voorafgaand aan een implementatietraject zou eerst een analyse moeten worden gedaan of er voldoende grond en wil is voor samenwerking. Daarbij kun je uitgaan van de bovengenoemde succesfactoren. Pas wanneer de organisatie goed voorgelicht en voorbereid is kunnen vervolgstappen starten. Aandacht voor en verbetering van de zwakke plekken in samenwerking is cruciaal.
Begin eenvoudig
Begin eenvoudig, sluit aan op wat in de praktijk al goed werkt of goed kan werken. Introductie van een totaal nieuwe werkomgeving waardoor medewerkers meer bezig zijn de applicaties te leren gebruiken, dan produktief te zijn, zorgt ervoor dat de werkomgeving niet of niet goed wordt gebruikt.
Continue aandacht
Aandacht is noodzakelijk. Een van de valkuilen bij de introductie van intranetten was dat alleen werd toewerkt naar de oplevering en feestelijke opening van versie 1.0. Echter, oplevering van versie 1.0 vormt de start van een continu proces waarin, in goede samenspraak met de gebruikers, de omgeving interessant genoeg voor samenwerking gehouden wordt. Dit geldt ook voor software platforms waarmee het nieuwe werken wordt ondersteunt. Continu luisteren naar gebruikers, continu aanpassen van de omgeving aan de wensen van gebruikers is essentieel. Gebeurt dat niet dan zoeken gebruikers andere middelen (of omwegen) om hun werk te doen. Gevolg: een slecht onderhoudbare chaos. In de ideale situatie kunnen gebruikers hun omgeving zelf (tot op zekere hoogte) aanpassen, ervaringen en ideeen met medegebruikers(groepen) delen, waarna de ICT afdeling deze aanpassingen en ideeen beschikbaar stelt voor iedereen. Voor een manier waarop dit zou kunnen worden vormgegeven, zie mijn artikel IS Lite en Open Source Governance als basis voor Enterprise 2.0 governance.
Tenslotte..
Tenslotte is ook implementatie van het ultieme software platform geen reden om elkaar niet meer in het echt te zien. Hoe vaak gebeurt het niet dat iemand een mailtje stuurt in de veronderstelling dat de geadresseerde er wel actie op onderneemt... en de geadresseerde doet niets. Persoonlijk contact, bijvoorbeeld (na)bellen, of beter nog: iemand face-to-face uitleggen wat de bedoeling is, werkt beter.
Conclusie
Software biedt dus geen garantie voor doeltreffend en doelmatig samenwerken, en daarmee geen garantie voor het succes van het nieuwe (samen)werken. Samenwerken, en zeker wanneer dit op afstand gebeurt, blijft een zaak tussen mensen. En daarvoor is de juiste cultuur ("thoughtware") een absolute voorwaarde.
En eigenlijk is het allemaal heel logisch.. achteraf gezien.
Heel kort door de bocht; SharePoint is de opvolger van de fileserver, je lokale harde schijf en desktop en ondersteunt daarmee het "dagelijks werk" van de informatiewerker.
De informatiewerker
Wat die informatiewerker betreft, een informatiewerker is iemand die voor zijn werk afhankelijk is van informatie; hij consumeert dit, verrijkt informatie en stelt informatie beschikbaar. SharePoint biedt, zoals andere software platforms, werknemers de mogelijkheid om overal (met een internet verbinding) de voor het werk noodzakelijke werkzaamheden te verrichten. Klinkt als een mooie ondersteuning voor het nieuwe werken...
Het nieuwe werken
Er wordt tegenwoordig veel gesproken over het nieuwe werken. In de praktijk komt dit erop neer dat mensen en organisaties flexibeler omgaan met arbeidstijd (werktijden) en werkomgeving (werklokatie en gereedschappen) waardoor de organisatie productiever zou worden en medewerkers zich prettiger voelen.
Klinkt goed... we gaan allemaal doelmatiger en prettiger werken en krijgen daarbij de juiste gereedschappen. Iedereen blij.
Maar waar heb ik dat meer gehoord?
Een korte blik op het verleden
Laten we een flink aantal jaren teruggaan in de tijd... kent u de introductie van intranetten nog? En de introductie van andere allesomvattende software platformen zoals Lotus Notes?
Beide technologieen boden voor die tijd revolutionaire mogelijkheden om informatie, documenten en applicaties op een centrale plek met elkaar te delen. Een grote winst ten opzichte van al die losse applicaties van en de vele directories op fileservers of erger nog, op de lokale harde schijf, die in een klap konden worden vervangen.
Ineens zouden we informatie beter met elkaar kunnen delen, en daarmee beter met elkaar kunnen samenwerken.
Het ei van columbus? De steen der wijzen? De digitale holy grale? Een vroege babelfish?
Over Lotus Notes waren we in onze organisatie nooit zo enthousiast. Het werd in eerste instantie gepromoot als de omgeving waarin alles mogelijk was, maar echt gebruiksvriendelijk was het niet. En het sloot niet aan op de manier van werken. Fanatiek gebruikt werd het dan ook niet, behalve door diegenen die er echt tijd in wilden investeren. Daarnaast gooide het opstarten van de client applicatie (toen nog geen browser based variant) het spreekwoordelijke anker uit en kwamen de prestaties van je computer op een onaanvaardbaar laag niveau te liggen. De acceptatiegraad van Notes werd pas beter toen de urenregistratie (verplicht voor iedereen) en de klanten database in Notes werden geimplementeerd.
En over die andere technologie? Intranet? In veel bedrijven met veel tam-tam aangekondigd, maar een tijd na de opening vaak niet rendabel bevonden. Wat leverde het op? Wie gebruikte het? Werd de content vaak genoeg ververst? Was het interessant genoeg om te gebruiken?
De digitale telefoongidsen die via het intranet konden worden gebruikt deden het over het algemeen wel goed, maar ja, daar kun je ook je Outlook adresboek voor gebruiken.
Wat ging er toch mis?
Na het leeglopen van de internet bubble stonden we met z'n allen met de benen weer wat dichterbij de grond; een ICT investering zou vanaf nu aantoonbaar wat moeten opleveren.
Tuurlijk... de techniek moest werken... goed werken zelfs... de eindgebruiker nooit in de steek laten... een consistente en prettige gebruikservaring (user experience en design) bieden... et cetera...
Maar daar wil ik het nu even niet over hebben. Er is tenslotte meer dan software nodig om samen te kunnen werken.
Aan de basis van de implementatie zal de vraag gesteld moeten worden die de eindgebruiker zich ook stelt, namelijk: "waarom zou ik?". En iets specifieker: "waarom zou ik mijn huidige manier van (samen)werken veranderen?"
Waarom zou ik?
Het geven van goede argumenten als antwoord op deze vraag geeft al wat meer kans op een geslaagde implementatie.
Leren uit het verleden en afkijken van successen van anderen (beter goed gejat dan slecht bedacht) is daarbij inspirerend.
En wat waren in mijn ervaring dan de meest succesvolle onderdelen van intranetten en Notes? De digitale telefoongidsen en smoelenboeken, de urenadministratie en de klantendatabase. En waarom? Die applicaties werden gewoon gebruikt, door iedereen! Ze werden continu door iedereen up to date gehouden, er werd naar verwezen, en er werden naar aanleiding van commentaar continu verbeteringen op aangebracht. Het waren echte "killer apps".
Op internet zijn meer van dit soort killer apps te vinden. Neem wiki's (http://www.wikipedia.org/), gezamenlijk onderhouden encyclopedieen, (consumenten)forums (http://www.kieskeurig.nl/), waarin consumenten hun ervaringen delen, enzovoort.
Waarom die killer apps zo succesvol zijn vormt eigenlijk het antwoord (of tenminste een deel ervan) op de vraag hoe we ervoor kunnen zorgen dat software platformen voor de informatiewerker en ter ondersteuning van het nieuwe werken succesvol kunnen worden.
Wat hebben die killer apps dan wat andere applicaties niet hebben?
Ze zijn in ieder geval gewild, zo gewild zelfs dat eindgebruikers moeite doen om de applicatie te gebruiken, te behouden en te verbeteren. Dat gaat dus veel verder dan gewoon gebruiken van een applicatie; er wordt daadwerkelijk in een applicatie (of platform) geinvesteerd, niet alleen door ICT, niet alleen door het management, maar ook door de gehele community (lees: gebruikers). Het is een echt samenwerkingsverband waarin iedereen voordeel ziet en waaraan iedereen zijn steentje wil bijdragen.
En daarom moeten we misschien eens wat verder kijken dan wat software te bieden heeft, namelijk naar waarom mensen met elkaar samen (willen) werken.
Samenwerken: waarom zou ik?
Uit onderzoek ("Intelligence Community Collaboration, Baseline study") bleek in 1999 al dat voor online samenwerking zelfde succesfactoren gelden als voor samenwerking in het echt (en ik heb geen reden om aan te nemen dat dat nu anders is):
- Nastreven van een gezamenlijk doel;
- Aandacht voor de onderliggende business processen en workflows; is vanzelfsprekend, maar vaak wordt het aangeschafte informatiesysteem gezien als leidraad terwijl het systeem de bestaande processen en flows zou moeten ondersteunen;
- Vertrouwen; ik stel mijn informatie aan jou beschikbaar en vertrouw erop dat jij dit niet op een verkeerde manier gebruikt.
- Regels voor het gebruik van de ondersteunende middelen, met de bijbehorende training en toezicht op naleving van de regels;
- Gezamenlijk voordeel; ik geef en ik krijg er wat voor terug;
- Management ondersteuning; voor zaken die met enige mate van dwang opgelegd moeten worden;
- Beloning voor samenwerking, voor delen en gezamenlijk investeren;
- Training; altijd noodzakelijk om snel met wijzigingen in aanpak, omgeving of ondersteuning te kunnen omgaan;
- Kritische massa; hoe meer zielen, hoe meer vreugd.
Bovenstaande succesfactoren zijn natuurlijk veel gemakkelijker te behalen in een omgeving (lees: cultuur) waarin samenwerken al heel normaal is. Als dit niet het geval is, dan helpt de introductie van zelfs het meest geavanceerde platform niet.
De succesfactoren en het nieuwe werken
Het nieuwe werken geeft medewerkers ineens veel vrijheden, maar ook veel extra verantwoordelijkheden. Ten opzichte van "vroeger", waarin medewerkers elkaar dagelijks op werk zagen is de onderlinge band veel losser. Hierdoor worden een aantal van de genoemde succesfactoren wat uitdagender.
Een paar concrete voorbeelden:
Als je flexibel mag werken, je werk op je eigen manier mag inrichten, dan zullen er meer varianten worden bedacht om het werk te doen. De software zal hiervoor geen belemmering mogen zijn, maar zal eerder een overvloed aan mogelijkheden moeten bieden.
De sociale controle op de werkvloer ("het oog van de meester maakt het paard vet") is op afstand een stuk lastiger te realiseren. Managers, maar ook collega's zullen zich eerder afvragen wat iemand doet als hij thuis werkt dan in de situatie waarin iedereen het werk op dezelfde lokatie doet. En iemand vertrouwen doe je eerder als je iemand in het echt hebt leren kennen. Wat vertrouwen betreft ligt hier dus ook een extra uitdaging. En dan nog de flexibele werktijden: het is al een grote uitdaging om in de klassieke werksituatie een vergadering te plannen waarbij de sleutelpersonen allemaal aanwezig (en voorbereid!) zijn, laat staan in de situatie waarin iedereen zijn eigen werktijden bepaalt.
En er zijn meer extra uitdagingen te noemen...
Samenwerken, en vooral in het nieuwe (online) werken, is niet daarmee niet alleen maar het volgen van nieuwe procedures of het gebruiken van nieuwe software platforms, maar vaak ook het ondergaan van een cultuurverandering. En cultuurveranderingen hebben tijd, investering en tact nodig.
Hoe te beginnen?
Samenwerking in het algemeen begint met het creeren van bewustzijn; van het nut van samenwerken, maar ook van de (on)mogelijkheden van de ondersteuning ervan.
Voorafgaand aan een implementatietraject zou eerst een analyse moeten worden gedaan of er voldoende grond en wil is voor samenwerking. Daarbij kun je uitgaan van de bovengenoemde succesfactoren. Pas wanneer de organisatie goed voorgelicht en voorbereid is kunnen vervolgstappen starten. Aandacht voor en verbetering van de zwakke plekken in samenwerking is cruciaal.
Begin eenvoudig
Begin eenvoudig, sluit aan op wat in de praktijk al goed werkt of goed kan werken. Introductie van een totaal nieuwe werkomgeving waardoor medewerkers meer bezig zijn de applicaties te leren gebruiken, dan produktief te zijn, zorgt ervoor dat de werkomgeving niet of niet goed wordt gebruikt.
Continue aandacht
Aandacht is noodzakelijk. Een van de valkuilen bij de introductie van intranetten was dat alleen werd toewerkt naar de oplevering en feestelijke opening van versie 1.0. Echter, oplevering van versie 1.0 vormt de start van een continu proces waarin, in goede samenspraak met de gebruikers, de omgeving interessant genoeg voor samenwerking gehouden wordt. Dit geldt ook voor software platforms waarmee het nieuwe werken wordt ondersteunt. Continu luisteren naar gebruikers, continu aanpassen van de omgeving aan de wensen van gebruikers is essentieel. Gebeurt dat niet dan zoeken gebruikers andere middelen (of omwegen) om hun werk te doen. Gevolg: een slecht onderhoudbare chaos. In de ideale situatie kunnen gebruikers hun omgeving zelf (tot op zekere hoogte) aanpassen, ervaringen en ideeen met medegebruikers(groepen) delen, waarna de ICT afdeling deze aanpassingen en ideeen beschikbaar stelt voor iedereen. Voor een manier waarop dit zou kunnen worden vormgegeven, zie mijn artikel IS Lite en Open Source Governance als basis voor Enterprise 2.0 governance.
Tenslotte..
Tenslotte is ook implementatie van het ultieme software platform geen reden om elkaar niet meer in het echt te zien. Hoe vaak gebeurt het niet dat iemand een mailtje stuurt in de veronderstelling dat de geadresseerde er wel actie op onderneemt... en de geadresseerde doet niets. Persoonlijk contact, bijvoorbeeld (na)bellen, of beter nog: iemand face-to-face uitleggen wat de bedoeling is, werkt beter.
Conclusie
Software biedt dus geen garantie voor doeltreffend en doelmatig samenwerken, en daarmee geen garantie voor het succes van het nieuwe (samen)werken. Samenwerken, en zeker wanneer dit op afstand gebeurt, blijft een zaak tussen mensen. En daarvoor is de juiste cultuur ("thoughtware") een absolute voorwaarde.
En eigenlijk is het allemaal heel logisch.. achteraf gezien.
Labels: samenwerken nieuwe werken informatiewerker collaboration platforms
posted by HansR at 3:00 PM
0 comments
